CRM و روش های حفظ مشتری

ضرب المثل معروفی است که نگهداشتن مشتری، ارزان تر از دستیابی به آن است. بنابراین برای بسیاری از کسب و کارها، حفظ مشتری کلید مهم سودآوری و رشد است. چه کسب و کار شما دارای عضویت، مدل مبتنی بر تمدید یا تک فروشی باشد، شما اغلب اوقات به دنبال وفادار ماندن مشتریان به برند خود و ادامه خرید از شما در اسرع وقت هستید. اینجاست که CRM و استراتژی های حفظ مشتری مطرح می شوند.

CRM چیست؟

CRM مخفف Customer relationship management و به معنی مدیریت ارتباط مشتری می باشد. CRM عبارت است از ایجاد ارتباط با مشتریان خود به گونه ای که آن ها بخواهند بمانند. حفظ مشتری در مورد تغییر ذهنیت مشتریانی است که می خواهند شما را ترک کنند. 

بنابراین CRM یک استراتژی فعال است.(ما درحال کنترل شرایط مثبت هستیم و بنابراین با منفی شدن آن را متوقف می کنیم). در حالی که حفظ مشتری یک استراتژی واکنشی است، ما نسبت به شرایط منفی بوجود آمده واکنش نشان می دهیم.

نه حفظ مشتری و نه CRM برای دیجیتال جدید یا منحصر به فرد نیستند اما در هنگام توسعه‌ی استراتژی های دیجیتال اغلب نادیده گرفته می شوند. زیرا دیجیتال اغلب به عنوان کانال های جذب مشتری و تجربه‌ی وب سایت شما دیده می شود. این مورد درست نیست و عمق زیادی در CRM دیجیتال و حفظ مشتری وجود دارد.

CRM و حفظ مشتریان

CRM غالباً به طور اشتباه به عنوان سیستمی برای مدیریت جزئیات تماس مشتری و شاید برنامه‌ی زمانی تعامل با آن ها تلقی می شود. درحالی که این سیستم ها سیستم های CRM هستند، اما تعریف خود CRM نیستند، که ماهیت بسیار گسترده تری در ایجاد روابط واقعاً ارزشمند با مشتریان خود است. چندین عامل وجود دارد که که برای موفقیت در CRM و حفظ مشتری حیاتی است. در زیر راهنمای نحوه پوشش این موارد در این آموزش آورده شده است.

روش های حفظ مشتری

1 – شخصی سازی: هنگام ایجاد ارتباط با مشتری بسیار مهم است که شما درک درستی از اینکه آن ها چه کسانی هستند و از شما به دنبال چه هستند را نشان دهید.

2- بخش بندی و پروفایل سازی: برای اطمینان از عدم ارسال انبوه مکاتبات از اهمیت برخوردار است. ایمیل های اسپم از شرکت های معتبر کمتر از گذشته است زیرا استراتژی هایی ایجاد شده است. اما آن ها به طور کلی ناپدید نشده اند و برای بسیاری از سال ها از بین نخواهند رفت.

3- محتوا: برای ایجاد یک استراتژی جذاب CRM باید موضوعی جذاب داشته باشید که به طور منظم با مشتریان خود بحث کنید. این محتوا باید با هر مشتری طنین انداز شود و شکلی از ارزش افزوده را به او بدهد. برای انجام این کار به طور موثر، به یک استراتژی محتوا نیاز دارید.

4- بینش: اگر مشتریان را درک نکنید نمی توانید امیدی به درک نحوه ساخت یک استراتژی جذاب CRM یا نحوه حفظ آن ها داشته باشید. بینش و تحقیق برای درک نیازها، آرمان ها، اعتقادات و سایر عواملی که نمی توان صرفاً از طریق خود داده به دست آورد، حیاتی است. سرانجام، عامل دیگری که در رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری نقش زیادی دارد عامل زیر است.

5- خدمات مشتریان: این امر در 10 سال گذشته با دسترسی مستقیم به سازمان هایی که اکنون مشتریان رسانه های اجتماعی دارند، تعییر چشمگیری کرده است.

اصول CRM

هدف از یک استراتژی CRM موثر اطمینان از این است که مشتریان شما احساس کنند که برای پولی که پرداخت می کنند، ارزش دریافت کرده و با برند شما رابطه‌ی مثبت دارند. در نتیجه آن ها باید قبل از رفتن به جای دیگر بسیار سخت فکر می کنند. این تنها منچر به افزایش نرخ حفظ مشتری نمی شود بلکه می تواند به شما امکان دهد قیمت های خود را افزایش دهید.

بدون اینکه برمیزان نرخ حفظ مشتری موجود تاثیر بگذارد زیرا مشتریان ارزش ماندن در برند شما را تشخیص می دهند. اصول اصلی CRM همه به ایجاد روابط درخشان با مشتریان شما مربوط می شود.

تناوب: این یک اصل دشوار برای درست انجام دادن است. هر چند وقت یکبار با مشتریان خود تماس می گیرید؟ ممکن است هر مشتری نظر متفاوتی در این باره داشته باشد. سرانجام، این به آنچه شما باید به آن ها بگویید بر می گردد. اگر هیچ ارزشی در سخنان شما وجود نداشته باشد، نباید با آن ها ارتباط برقرار کنید. اگر حرف ملموسی ندارید هرگر فقط برای رسیدن به برنامه ای که خود تنظیم کرده اید با مشتری تماس نگیرید. به عنوان مثال، اگر اخباری برای ارائه داشته باشید، خبرنامه های ماهانه مناسب هستند. بعید به نظر می رسد که ایمیل های روزانه‌ی فروش جانبی برای اکثر شرکت ها محبوب باشد.

به موقع بودن: آیا در زمان مناسب با مشتری صحبت می کنید؟ از کجا می دانید چه زمانی مناسب است؟ شناخت مشتری و رفتارهای او به شما کمک می کند تا در صورت تمایل در زمان دلخواه پیام خود را ارائه دهید و همچنین به معنای افزایش فروش خواهد بود. درک تجزیه و تحلیل و ذهنیت مصرف کننده از طریق داده ها برای درست انجام دادن این حیاتی است.

دقت: آیا داده های شما دقیق است؟ این بدان معنی است که شما باید داده های خود را تمیز نگه داشته و اطمینان حاصل کنید که آن ها به درستی در ارتباطات شما استفاده می شود. همچنین هر از چندگاهی داده ها را از طریق ضمائم بررسی کنید. اگر مکاتبات برای افراد اشتباهی ارسال شود، یک استراتژی CRM خارق العاده می تواند خراب شود.

B2C – B2B – CRM

درحالی که تقاضا برای ارزش ثابت است و اصول فوق در همه‌ی برنامه های CRM اعمال می شود. این بسته به مدل کسب و کار شما تفاوت هایی در CRM وجود دارد. در ادامه به تفاوت های CRM در B2C و B2C خواهیم پرداخت.

مقیاس: شرکت های B2C به احتمال زیاد نیاز به توسعه‌ی برنامه های بزرگ و اغلب پیچیده‌ی CRM با سیستم های پیشرفته دارند. تا اطمینان حاصل شود که آن ها قادر به مدیریت تعداد زیادی مشتری به طور بالقوه در تعدای از برنامه ها هستند. شرکت های B2B تمایل دارند تا پایگاه داده های کوچک تر و فروش کمتر اما با ارزش بالاتری داشته باشند.

تناوب: نقاط تماس مشتری B2C اغلب منفرد و تماس های کوتاه مدت است. درحالی که روابط B2B اغلب در یک بازه‌ی زمانی طولانی ایجاد می شود.

تعامل: روابط B2B معمولا یک به یک است و بنابراین شخصیت ها می توانند سهم عمده ای داشته باشند. درحالی که مشتریان B2C بیش از آنکه با یک فرد ارتباط داشته باشند با برند شما رابطه دارند و بنابراین برند شما شخصیت شماست.

اهداف: CRM در B2B غالباً به افزایش و خودکار کردن فروش اختصاص دارد. درحالی که در B2C به طور منظم تر درباره‌ی کاهش رویگردانی و افزایش بیش فروشی است.

استراتژی تماس در CRM

تعداد دفعات تماس با مشتری در هر دوره خاص. این می تواند یک منطقه‌ی بسیار دشوار برای درست انجام دادن باشد و تقریبا با گذشت زمان تکامل می یابد. شما همچنین می توانید چندین برنامه‌ی CRM و حفظ مشتری را با هم و در کنار تعدای دیگری از ارتباطات بازاریابی و مشتری و مشتری محور اجرا کنید.

در بالا به اسپم اشاره کردیم و گرچه این مورد کمتر از گذشته است. اما اگر مراقب نباشید، درک آن به عنوان ارسال اسپم توسط مشتریان هنوز آسان است. درحالی که قبلا اسپم به عنوان ایمیل هایی تلقی مشد که از طرف شرکت هایی که آدرس ایمیل شما را بدون اجازه‌ی شما دریافت کرده بودند، به شما ارسال می شد.

اکنون به طور گسترده به عنوان هر ایمیل ناخواسته شناخته می شود. این از لحاظ علمی به این معنا است که اگر مشتری فعالانه در خبرنامه های ایمیل شما ثبت نام کند. اما سپس آن ها بی ربط یا خیلی مکررر بدانند، ممکن است شروع به درک آن به عنوان اسپم کند.

در خالص ترین تعریف این کلمه اسپم نخواهد بود اما این درک است که مهم است. چون همان چیزی است که مشتری بر اساس آن تصمیم خود را می گیرد.

انواع پیام رسانی در CRM

اشکال مختلفی وجود دارد که پیام های موجود در استراتژی تماس شما می توانند داشته باشند. این ها باید متناسب با پیشنهاد، کسب و کار، صنعت و مصرف کننده‌ی شما باشد. در ادامه نمونه ای از انواع ارتباطات که می تواند یک استراتژی تماس ایجاد کند را برای شما توضیح خواهیم داد.

پیام آماده سازی

ایمیل های آماده سازی می تواند از معرفی مجموعه ای از محتوای جذاب مانند راهنماهای خود آموز تا پیش نمایش یک محصول یا مجموعه ای در آینده باشد. این ایمیل ها، مشابه کمپین های تیزر می تواند به مشتری حس پیش بینی بدهد و این باعث می شود اشتیاق او برای ارتباط بعدی شما افزایش یابد. این باعث استراتژی کلی تماس شما می شود. ارتباطی که انتظار می رود بسیار بیشتر احتمال باز شدن، خوانده شدن داشته باشد تا اینکه غیر منتظره باشد.

مثال

«مجموعه راهنماهای شما در مورد چگونگی استفاده‌ی بیشتر از کیت دارم جدید شما از هفته‌ی آینده آغاز می شود. با کلیک بر روی اینجا نگاهی دزدکی به درس اول بیندازید».

پیام پیگیری

ارتباط پیگیری در واقع مخالف ارتباط آماده سازی است. این موارد می تواند در استراتژی های تماس B2B بسیار رایج باشد. در مواردی که مشتری در مورد یک موضوع خاص تماس تلفنی یا ایمیل دریافت کرده باشد، پیگیری آن پس از مدت کوتاهی می تواند برای نهایی کردن فروش یا کسب لحظه خرید بسیار مهم باشد.

جزئیات مهم در اینجا زمان بندی است. اگر تماس اولیه‌ی شما علاقه مندی مشتری را برانگیخته باشد، اما لازم است که مثلا تحقیقات مستقل خود را انجام دهد یا امور مالی خود را بررسی کند. تماس خیلی زود با او می تواند تحریک کننده‌ی قابل توجهی باشد. با این وجود، خیلی دیر تماس گرفتن، ممکن است فرصتی را از دست بدهد. زیرا فعالیت آنلاین او می تواند توسط یک رقیب دزدیده شود و به او عمل کند.

مثال

«آقای صادقی، متشکرم که در هفته‌ی گذشته برای دیدن لپ تاپ جدید ما را ملاقات کرید. اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارید تا به شما در تصمیم گیری کمک کند، ما این راهنماهای عالی و یک مرکز راهنما را برای پاسخوگیی به سوالالت شما نیاز داریم. اگر می خواهید با کسی حرف بزنید، می توانید هر زمان با 0912xxxxxxx با ما تماس بگیرید».

پیام شگفت انگیز و دلپذیر

این شکل از ارتباطات در ناب ترین شکل خود ارش است. هدف از یک پیام شگفت انگیز و دلپذیر دقیقا همان کاری است که گفته شده است. در اینجا هیچ پیام فروش، کسب داده ها و عنصر تجاری مستقیم وجود ندارد. یک کوپن برای کاهش قیمت محصولات شما به اندازه‌ی کافی قوی نخواهد بود زیرا برای دریافت این پشنهاد هنوز به خرید محصولات شما نیاز دارند. یک پیام شگفت انگیز و دلپذیر چیزی است که به مشتری شما مقداری ارزش داده که بدون هیچ هزینه ای برای او دوست خواهد داشت.

مثال

«بهرنگ تولدت مبارک. شما فکر می کنید فقط به این دلیل که ما شرکتی هستیم، اهمیتی نمی دهیم؟ البته ما این کار را می کنیم. ما می دانیم شما عاشق خرید غذای خود از ما هستید. بنابراین برای اینکه اثبات کنیم که چقدر دوست داریم شما به عنوان را مشتری داشته باشیم، در اینجا یک جعبه شکلات ارزنده دارید تا از آن لذت ببرید. روز خوبی داشته باشید».

نردبان وفاداری در CRM

نردبان وفاداری مدلی است که اغلب در بازاریابی به آن اشاره می شود. زیرا پنج مرحله را نشان می دهد که یک مشتری برای وفادار شدن به یک برند طی می کند.

1- مشتری مشکوک: هیچ ارتباطی با برند ندارد. هیچ دلیلی برای پینشهاد اینکه آن ها از شما خرید می کنند یا نمی کنند، وجود ندارد.

2- مشتری احتمالی: برخی علائم علاقه مانند بازید، اشتراک رایگان یا پس و جو را نشان می دهدو

3- مشتری: از شما خرید کرده است و بنابراین با کسب و کار شما رابطه اساسی دارد.

4- کلاینت: از طریق خریدهای مکرر، با شما رباطه عمیق تری ایجاد کرده است اما لزوماً طرفدار کسب و کار شما نیست.

5- طرفدار: نشانه هایی از توصیه‌ی شما را نمایش میدهد و بسیار بعید است که خرید از شما را متوقف کند مگر اینکه اتفاقی شدیدی رخ دهد.

مراحل دیگر را می توان مانند اعضاء مبلغان و خریداران به نردبان اضافه کرد. تفسیرهای زیادی وجود دارد که می توانید در مورد  کسب و کار شخصی خود اعمال کنید. اما این لیست فوق مراحل اصلی را پوشش می دهد.